Como criar relações de longo prazo com os seus Clientes

by | Fev 28, 2013 | Desenvolvimento Web, Design Web | 0 comments

Todos adoramos um final feliz: o herói mata o dragão, todos encontram o amor verdadeiro, a Estrela da Morte é destruída, o novo site é lançado e tanto o cliente como os utilizadores gostaram e estão entusiasmados. Ainda que este último exemplo não tenha a tónica de Hollywood que os primeiros têm, para todos aqueles que como nós estão neste ramo, este é o final feliz que procuramos em cada projecto que empreendemos.

Muita da atenção é prestada em como começar os projectos, ou em como melhor desenhar e desenvolver sites. Mas as fases finais do processo de web design nunca são tão discutidas. A forma como encerramos um projecto, bem como o que fazemos assim que o completamos são factores críticos para a criação de relações de longo prazo que darão azo a novos negócios.

Neste pequeno artigo analisaremos algumas formas sobre como terminar projectos com o pé direito, e também o que poderá fazer depois para ajudar a que os projectos em que se envolve tenham finais felizes (e muitas sequelas de sucesso).

Evitar finais infelizes

Antes que possa criar um final feliz para a história do seu projecto, precisa de ter a certeza que não cria antes um final infeliz. Muitas das vezes, quando um projecto corre mal, acontece nas etapas finais do processo. Existem várias razões pelas quais isto possa acontecer, mas existem algumas formas simples de evitar as armadilhas mais comuns:

  • Aborde as questões assim que acontecem – Quanto um problema se levanta, discuta-o com o cliente imediatamente. Normalmente tendemos a evitar abordar os pequenos problemas, esperando poder compensar tudo no fim. Fazê-mo-lo para que possamos evitar uma pequena discussão (sempre desconfortável!) com o cliente acerca de prazos ou orçamentos que se alteram. É algo que se faz por bem, mas que normalmente não resulta. Os orçamentos não crescem no fim por toque de magia para compensar os problemas ao início. Se esperar pela fase final de uma relação para reportar um problema, o seu cliente vai sentir-se surpreendido pelas notícias de última hora em vez de poder resolver o problema aquando da sua ocorrência. De uma forma ou de outra, vai sempre precisar de discutir a situação com o seu cliente, mas se o fizer no final arrisca-se a deixá-lo com uma última impressão negativa de um projecto que, de outra forma, seria bastante positivo.
  • Planear o lançamento do site – A data de lançamento de um site é normalmente planeada desde muito cedo no processo. Outras vezes, essa data de lançamento é mais flexível e é apenas determinada quando o projecto se aproxima de estar completo. Em qualquer dos cenários, preparar-se para o lançamento de um novo site é extremamente importante. Por muito que teste o site antes do lançamento, problemas de última hora logo que o site esteja online não são nada incomuns. A preparação para o lançamento implica que observe os dados de visitas para determinar qual a melhor altura (baseado no tráfego) para fazer as alterações necessárias. Precisará de encontrar uma altura para fazer as alterações que tenha tão pouco impacto no seu negócio quanto possível. Quererá também assegurar que a sua equipa está disponível e pronta para resolver qualquer problema e/ou questão que possa surgir. Tenha a data de lançamento definida logo ao início ou mais para o fim, assim que saiba quando vai ser assegure-se que tem tudo pronto. Ao preparar-se para responder rapidamente a pequenos mas inesperados problemas, minimiza as hipóteses de que um pequeno problema se venha a tornar em algo enorme, resultando em downtime, frustração e a referida memória final negativa.
  • Lidar com as questões financeiras – Poucos de nós gostam de falar sobre dinheiro e pagamentos com os clientes. É uma parte desconfortável (ainda que necessária!) do nosso trabalho. Mesmo que o seu contrato indique que o projecto deva ser pago na totalidade antes do lançamento do site, ou que faça outro qualquer tipo de acordo com o seu cliente, os problemas com os pagamentos são uma das formas mais rápidas de tornar uma boa relação em algo mais tenso. Não existe qualquer fórmula secreta para lidar com problemas relacionados com pagamentos, apenas algumas regras de bom senso que pode seguir para minimizar algum do dano que as preocupações com o dinheiro em circulação possam criar na sua relação com o cliente. Isto incluir discutir os termos de pagamento e as suas expectativas logo no início do processo, colocando todos de acordo. Também deve dar tempo para pagamento das facturas e ser respeitoso (e tão obsequioso quanto possível) quando alguma coisa não corre de acordo com o plano estabelecido. Os assuntos de ordem financeira podem criar tensão e qualquer que seja a relação. A forma como lida com essas tensões tanto pode fragilizar ou reforçar a relação.

Deixar uma impressão duradoura

As primeiras impressões são importantes, mas as impressões duradouras são tão ou mais importantes. Tal como uns poucos e pequenos erros no fim do processo podem matar um outrora projecto bem sucedido, um fim de projecto memorável pode tornar um envolvimento banal numa relação em que os clientes vão entusiasticamente partilhar com os outros. Aqui ficam algumas formas de deixar os seus clientes com uma memória muito positiva da sua experiência consigo:

  • Envie um símbolo do seu reconhecimento – Parece tão básico (e na realidade é), mas espanta-me o quão raramente investimos algum tempo para mostrar o nosso reconhecimento depois do projecto completo. Este factor não é único na nossa área. Quando é que foi a última vez que uma empresa que contratou para lhe prestar um serviço foi ter consigo para lhe agradecer, depois do trabalho completo e pago? Não acontece muito –  e essa é mesmo a razão pela qual terá impacto se o fizer. O seu “obrigado” não precisa de ser extravagante para ser eficaz. Algumas empresas com quem trabalha pode até ter uma política contra “prendas”. Uma das nossas formas favoritas de mostrar o nosso reconhecimento é particularmente barata e muito simples – enviar uma nota escrita (à mão), com uma mensagem pessoal, para o cliente. Também pode fazer com que seja outro membro da equipa (incluindo aqueles que não trabalharam no projecto, ou que não tiveram mesmo qualquer interacção com o cliente) a assinar o cartão. Isto mostra o quão importante este negócio foi para a empresa – toda a empresa, e não apenas os poucos elementos com quem trabalhou directamente. O principal é mostrar ao cliente que, mesmo depois do fim do projecto, estava a pensar nele. O factor da nota ser manuscrita mostra que o cliente é importante o suficiente para que demore algum tempo a agradecer-lhe de uma forma mais pessoal (em vez de enviar uma mensagem de agradecimento padrão). Simples, mas eficaz.
  • Celebre o lançamento – Um evento de celebração de finalizar um projecto. Novamente, não necessita de grande elaboração. A “fest” pode ser simplesmente um pequeno-almoço ou um almoço para o cliente e seus colaboradores para lhes apresentar o seu novo site. Fazer isto não só demonstra o seu reconhecimento, como também lhe dá algum tempo de antena com um segmento maior da empresa. Permite que os elementos da empresa que não trabalharam directamente consigo o conheçam, e que coloquem quaisquer questões que tenham sobre o novo site. Nalguns casos, um projecto pode requerer uma festa maior. Se o novo site é parte de uma iniciativa maior (tal como o lançamento de uma empresa, ou uma grande mudança nesta), então eles podem já estar a pensar num evento do género “open house”. Pergunte ao cliente quais os seus planos, se pretenderem dar uma festa, peça para ser envolvido. Isto pode ser excelente para si, dando-lhe exposição muito positiva a toda a gente que participa. Mas não apenas por isto. Ao longo do tempo, fomos percebendo que os clientes adoram este envolvimento. Eles reconhecem o facto de se preocupar o bastante para fazer parte do seu evento, e gostam da ideia de ter alguém da componente técnica que possa falar sobre o site aos convidados. É realmente uma daquelas situações em que todos ficam a ganhar.
  • Partilhe com outros – Normalmente os clientes estão sempre muito orgulhosos do seu novo site e querem partilhá-lo com outros. Assim, eles ficaram bastante agradecidos se os ajudar a espalhar a palavra. Na estreita medida em que o seu contrato assim o permita, poderá aumentar o reconhecimento do projecto ao escrever um artigo no seu blog sobre o assunto ou partilhar neste algumas lições que tenha aprendido no decorrer. Poderá também partilhar o seu trabalho com a comunidade do web design, através de sites como o dribbble ou outras redes que utilize para comunicar com os seus pares e amigos. Terá ainda que estar atento quando outros falem sobre ou partilhem o novo site. Se o site tiver destaque numa das muitas galerias de web design que existem, tenha a certeza que o indica ao seu cliente. Ver este tipo de reconhecimento vindo de fontes externas é uma excelente forma de os lembrar deste processo bem sucedido e dos resultados positivos deste projecto.
  • Refira alguns negócios – Outra forma simples de fazer algo de simpático e positivo pelo seu cliente logo após o projecto estar completo é referir-lhes algum negócio. Uma das coisas que mais gostamos de fazer é identificar dois dos nossos clientes que se possam ajudar mutuamente através dos serviços que prestam. Marque um almoço informal para apresentar as duas empresas e, não só as poderá ajudar, como também terá tempo de antena com ambos em circunstâncias muito positivas. Este processo é a deixa perfeita para a próxima secção: como construir relações de longo prazo com os seus clientes.

Uma Relação Contínua

A melhor fonte de novos negócios para a sua empresa provém dos seus actuais clientes. É muito mais fácil trabalhar com organizações que já conhece e confia do que tentar vender os seus serviços a empresas com quem nunca se relacionou. Assim, um processo para se ligar aos seus clientes numa base regular será um passo muito importante para o seu sucesso no longo prazo.

Assim que o projecto está a encerrar, uma das últimas coisas que deverá fazer é agendar uma reunião de follow up – ou melhor ainda, uma série de reuniões de follow up (para rever o trabalho após o seu lançamento). Reuniões regulares com o seu cliente permitirão discutir não só como é que o novo site se está a portar e que feedback originou, como também que alterações poderão estar a ocorrer na empresa (ou que alterações está a ver na indústria a que eles tenham que ter atenção). Será raro o momento em que se sente com o seu cliente para discutir estas questões e que não venha mais trabalho. Este é o valor das relações a longo prazo, enquanto parceiro em quem os seus clientes confiam. Quando os ajuda a identificar as suas necessidades de negócio, oferecendo-lhes soluções para os problemas, está a conseguir mais trabalho para si.

Para que não deixemos a impressão errada, deixe-nos ser claros – mesmo que haja um elemento de vendas nestas reuniões, estas não reuniões de vendas. Criar relações verdadeiras com os seus clientes tem um valor incalculável, e estas reuniões são parte desse processo. Isto é menos sobre lhes vender algo e mais ter uma conversa franca para determinar o que necessitam, e de como os pode ajudar a continuar a ter sucesso.

Os Clientes Espalham a Palavra

Outra excelente forma de conseguir novos negócios é através do boca a boca, as palavras que vêm da boca dos seus clientes têm muito peso.

Os clientes falam com outros sobre o seu site e a empresa que os ajudou a construí-lo, portanto travar uma boa relação com eles vai resultar em mais leads para si. Poderá encorajar os seus clientes a falar do trabalho que lhes fez, ao pedir um testemunho logo que o projecto esteja concluído. Mesmo que não utilize testemunhos no seu próprio site, pedir aos seus clientes para que lhes indiquem um (ou pedir-lhes que se apresentem como referências, ou que o recomendem no LinkedIn) permitem-lhes verbalizar a experiência que tiveram consigo e com a sua empresa enquanto a sua memória ainda está fresca. O processo de escrita, também os ajudará a recordar no futuro. Mais tarde, quando alguém lhes perguntar quem fez o seu site e como correu tudo, os comentários positivos que escreveram virão à memória e você terá um referido de qualidade.

O seu Trabalho Espalha a Palavra

Os sites dos seus clientes também ajudam a espalhar a palavra acerca dos seus serviços, bastando para tal adicionar um link no rodapé do seu site. Esta prática de “assinar” o site é um pouco controversa. Já ouvimos debates apaixonados em que “os dois lados” exprimem argumentos a favor e contra. Durante algum tempo pensámos que seria um erro fazê-lo, mas eis as duas razões pelas quais mudámos de ideias:

  1. Vimos muitas outras agências de web design, tanto grandes como pequenas, fazer isto em sites que haviam desenvolvido. Muitas delas eram aquelas que já admirávamos e cujos ensinamentos e exemplos seguimos em vários aspectos do nosso trabalho. Decidimos também o fazer;
  2. Depois disto, reparámos que ninguém se havia queixado. Pelo contrário, tivemos clientes que nos disseram que gostavam de ter o nosso link no seu site porque lhes tornava mais fácil encontrar-nos ou enviar-nos referidos.

Não há necessidade de dizer que mudámos completamente de opinião em relação a este assunto, especialmente quando ouvimos alguém dizer algo do género: “Vimos o vosso link num site e gostámos mesmo do vosso trabalho”. Existirá melhor forma de começar uma conversa um novo potencial cliente?

A Chave está na Consistência

Ao longo da leitura deste artigo, já deve ter dito “já fiz isso” para alguns (ou até para todos!) dos exemplos que apresentámos aqui – mas quão frequentemente o faz? É normal que diga que mostra o seu contentamento aos seus clientes ou que marca reuniões regulares de follow-up, mas será que o faz para todos os projectos? Provavelmente não.

É muito fácil protelar o envio de um cartão de agradecimento, e depois esquecer-se deste no meio de todas as responsabilidades que tem. É fácil cancelar uma reunião e nunca mais se proceder a um reagendamento, quebrando o seu fluxo de conversas regulares com o seu cliente. As ideias que apresentamos aqui não são nada do outro mundo – são tudo coisas que pode muito facilmente adicionar aos seus projectos, mas também são coisas fáceis de cancelar ou mesmo esquecer.

A chave para ter um retorno consistente destas práticas passa por as aplicar de forma consistente ao seu trabalho. Se as colocar como parte do seu fluxo regular de trabalho e essenciais ao seu processo, então os resultados positivos também serão consistentes.

Em Suma

  • Tenha atenção para que os pequenos problemas no fim de um projecto não façam descarrilar um outrora bem sucedido envolvimento.
  • Procure pelas pequenas coisas que pode fazer no fim de um projecto para que deixe uma derradeira impressão positiva com o seu cliente.
  • Ligue-se aos seus clientes para reuniões agendadas regularmente e crie relações de longo-termo que resultarão em novos projectos no futuro (e excelentes referidos!).
  • Estabeleça internamente um processo para tornar estas tarefas uma parte consistente do seu fluxo de trabalho, para que se possa aperceber de todos os benefícios que pode recolher daqui.

Ao terminar em bem os seus projectos, estabelecendo relações de qualidade com os seus clientes, estará um passo mais próximo de terminar todas as estórias relacionadas com os seus projectos com um “viveram felizes para sempre”.