Está a gerir a sua reputação online?
A Reputação poderá afectar decisões de compra e influenciar directamente o crescimento ou declínio de um negócio ou empresa.
Muitas empresas estão neste momento a utilizar as gerir a sua reputação nas redes sociais, respondendo durante uma crise e monitorizando a conversa para prevenir futuras crises.
Experimente a pesquisar pelo nome da sua empresa e dos seus produtos para avaliar imediatamente a sua reputação online. O que é que encontra nos dez primeiros resultados?
O que se segue são três conselhos para o ajudar a gerir a sua reputação com as redes sociais.
#1: Estabeleça a sua Reputação Online
Quando alguém pesquisa no Google pelo nome da sua marca, o seu negócio deveria estar imediatamente à espera do utilizador na primeira página e oseunome.com ou .pt não deveriam ser os únicos resultados.
Twitter, Facebook, LinkedIn e outras redes sociais deveriam ajudá-lo a ter controlo sobre a primeira página de resultados. Em caso de ter um nome particularmente comum, deter os termos de pesquisa para o nome da sua marca é algo importante para que os utilizadores encontrem a informação certa.
As Redes Sociais podem ajudá-lo a criar uma presença online mais forte, para que as notícias mais antigas não apareçam no topo dos resultados da pesquisa. Se não controlar a sua marca, qualquer pessoa pode publicar informação incorrecta e/ou difamatória que beliscará a sua reputação.
De acordo com um estudo publicado pela Slingshot no final do ano passado, o primeiro resultado a surgir no Google recebe cerca de 18% dos cliques e o segundo cerca de 10%. Independentemente da percentagem actual, os dados provam que os primeiros resultados a serem listados são os mais importantes para a reputação da sua marca.
A razão pela qual deverá controlar vários resultados de pesquisa das suas primeiras páginas de resultados é a de que se estalar uma crise, a sua marca terá vários canais nas redes sociais com boa performance para propagar a sua mensagem.
Estes canais ajudarão a empurrar para baixo os resultados que não pretende ver, sejam eles negativos ou de algum competidor.
A criação de perfis nas redes sociais tem-se constituído como uma oportunidade que qualquer um tem de dar azo às suas alegrias e queixas sobre a sua empresa e/ou marca. Deter os seus perfis nas redes sociais irá ajudá-lo a controlar e gerir melhor a conversa e o buzz, de maneira a que possa responder adequadamente no tempo e no modo.
Se ainda não se envolveu e colocou a sua marca nas redes sociais, estas conversas e buzz irão ocorrer sempre e, provavelmente não terá qualquer hipótese de se envolver e defender.
#2: Controle as Respostas durante uma Crise
Para uma empresa uma crise pode variar desde problemas que surjam no seu site até um processo judicial. A forma como uma crise é gerida poderá fazer uma enorme diferença para qualquer situação no futuro. É importante monitorizar e responder aos clientes que escrevem no seu mural ou enviar mensagens para resolver quaisquer questões, fazendo saber aos seus utilizadores que os ouve.
Caso não consiga resolver o problema de um utilizador com uma única resposta, o mais sensato é falar com este num âmbito mais privado, retirando o assunto do olhar do seu público da forma mais rápida possível.
Por vezes até os embaixadores da marca entrarão em cena para resolver o conflito por si. Ainda que o seu objectivo seja acalmar os clientes insatisfeitos, não assuma que o conseguirá fazer sempre. Prepare as ferramentas e uma estratégia para monitorizar, para que não seja apanhado de surpresa com o buzz criado à volta da sua marca.
#3: Monitorize a Conversa
Agora que criou e está a actualizar os perfis da sua marca nas redes sociais, poderá chegar à conclusão de que estar a par do que é dito online sobre a sua marca é uma tarefa esmagadora.
Assim, são muitos os que estão a monitorizar as suas marcas com recurso a ferramentas de monitorização de redes sociais, na medida em que estas são as primeiras linhas de defesa quando estamos a gerir a nossa reputação online. Com estas poderemos rapidamente agradecer um elogio ou gerir e resolver um problema quando ainda é possível.
Antes que um comentário negativo se torne viral ou entre nos dez primeiros resultados para o nome da sua marca, não seria mais fácil responder e resolver o problema ou levar este assunto para o offline?
As ferramentas de monitorização das redes sociais vão desde as gratuitas até às mais avançadas de nível empresarial ou ferramentas que apenas monitorizam determinadas plataformas. Ainda que estas ferramentas capturem uma vasta maioria das menções à sua marca na web, nenhuma as conseguirá captar todas devido às definições da política de privacidade.
Aqui estão algumas ferramentas sobre as quais vale a pena debruçar:
- Google Alerts é uma ferramenta gratuita que monitoriza todos os sites que o Google consegue indexar, com opções para ser notificado assim que aconteça ou semanalmente.
- Trackur é uma ferramenta acessível que monitoriza várias redes sociais, bem como foruns, blogs e sites de notícias.
- SocialMention é uma ferramenta gratuita que monitoriza mais de 70 redes sociais.
Existem ainda várias aplicações específicas para o Twitter, como o Seesmic ou o HootSuite.
As redes sociais acontecem e desenvolvem em directo, por isso quanto mais rápido responder, melhor o seu serviço de apoio ao cliente ficará na fotografia.
Enquanto as pessoas têm direito para dar voz às suas queixas e críticas, depende de si conseguir dar a volta à situação e conseguir tornar comentários negativos em oportunidades positivas. Uma vez que as redes sociais são públicas, a qualidade do seu serviço será escrutinada por outros utilizadores, podendo influenciar as suas decisões de compra.
É que as pessoas adoram sentir-se ouvidas e as menções a uma marca são um convite e oportunidade para a empresa responder.
Qual é a sua experiência?
O que é que pensa sobre este assunto? Utiliza as redes sociais no seu negócio e utiliza-as no âmbito da assistência ao cliente ou para dar notícias sobre a sua empresa? É um cliente que teve uma boa ou má experiência com uma empresa e fez-se ouvir online? A empresa respondeu? Partilhe as suas experiências na caixa de comentários abaixo.
